O Cliente que
Não Volta Mais!
“O boca-a-boca
do cliente é poderoso, ele determina o sucesso ou o fracasso de um negócio”.
Gilcler Regina
Certo
dia entrei numa loja onde eu já era cliente assíduo para uma
troca de pneus, deixei o carro, pneus de valor alto. Deixei o carro com a
autorização de também fazer balanceamento e alinhamento.
Mais tarde a funcionária me liga dizendo que duas rodas estavam tortas
e que precisavam de reparo. Autorização imediata por telefone. Logo em seguida
me liga dizendo que as rodas trazeiras necessitavam de serviço de
cambagem. Nova autorização.
E para minha surpresa, um novo telefonema da mesma, relatando que meu
extintor de incêndio estava vencido e necessitava de troca.
Fiquei indignado e respondi que havia trocado o mesmo há 15 dias numa outra
empresa onde sou cliente e inclusive tinha nota fiscal da compra e ainda disse
que iria até lá para averiguar.
Quando lá cheguei, ela veio correndo me dizer que o menino (outro funcionário)
havia “comido barriga” e que o extintor era novo mesmo e que ele “se
enganou”.
Como vou acreditar que os outros serviços são verdadeiros? Em que lugar do
espaço ficou a idoneidade destas pessoas? Que imagem você acha que eu
faço até hoje desta loja? Uma loja muito conhecida, mas que
deve estar perdendo clientes diariamente pela falta de ética e
transparência de pessoas que lá trabalham.
E eu pergunto ainda: Será que esta falta de ética é da empresa ou somente daqueles
funcionários? Ou será que treinam para o mal? Neste caso eu nem chamaria
de treinamento e sim de conspiração.
Quando eu falo em treinar comportamento é porque as empresas jogam um caminhão de
dinheiro fora em treinamento, ensinam como apertar o parafuso, ensinam como
dirigir, trocar um pneu, um óleo, processar um alimento... Mas não
ensinam atendimento, boas maneiras, motivação humana, relacionamento
com clientes, a importância do que esse cliente vai falar lá
fora.
Até porque sabemos que o cliente não reclama para a pessoa, somente no boca-a-boca aí fora. As estatísticas
apontam que 96% não reclamam, apenas mudam. E, se puder, fala mal
daquela empresa ou daquele mau profissional. Assim como fala bem também, se for
o caso e em menor proporção.
Neste mesmo dia fui comprar um pequeno parafuso que minha esposa
solicitou para o exaustor do fogão e o funcionário me atendeu com tanta
presteza, me deu dicas de como proceder e por ser um valor muito pequeno, algo
em torno de R$ 3,00 não me cobrou.
Que imagem fica desta empresa em minha cabeça? A melhor possível e saio
com vontade de gritar ao mundo para todos irem lá fazer negócio.
E ainda tem gente perdendo cliente pelo troco ou por serviços que dizem que fazem, mas não fazem. Lembra
aquelas “pesquisas” no programa do Fantástico da Rede Globo, quando no
mesmo orçamento de um serviço você se depara com gente honesta e com gente
desonesta. Me senti assim.
Mas ainda assim me animei ao me lembrar que uma semana antes numa cidade onde fui fazer
uma palestra, perdi uma carteira com mais de R$ 3 mil, mais cheques e o
operário de uma fábrica a encontrou e me entregou com tudo. Honesto até embaixo
d’água.
Ainda
existe gente boa no mundo!
Pense nisso, um
forte abraço e esteja com Deus.